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中國服務

中國服務思想內涵

“中國服務”的思想內涵簡單概括為三句話,即:國際水平、本土特色和物超所值。

一、關於國際水平

第一,國際水平具有標準意義。服務需要標準和規範。要借鑒國際水平來深化對現代服務品質的認知,要進行流程再造和係統管理,要建立、梳理、補充和完善服務流程,提升服務品質。

第二,國際水平具有製度意義。對國際水平的借鑒,不應簡單地停留在產品標準和規範層麵,即:不能僅僅滿足於對某些表象的模仿,還應注意研究、借鑒其為適應產品品質的營造所建立的製度、機製和營銷手段,既需要關注其生產力要素,也需要研究和借鑒其生產關係要素。

第三,國際水平具有示範意義。一般說來,國際水平主要是服務業較為發達的國家和地區的現行經驗和行業標準。它們在許多方麵領先與全球。

對國際水平要曆史地辯證地看待,不能盲目地照搬照抄、搞成“洋教條”。任何標準都是當時生產力和服務先進水平的反映,是對某一時間客觀規律的把握,是一種相對真理。要用發展的眼光全麵地看待國際水平。對於其中反映了事物穩定特征的東西、反映了市場經濟和人性的普遍規律,需要堅持,一絲不苟地執行。對於其中可變的東西,要敢於揚棄,推陳出新,用更好的標準取而代之。這些新的標準中就有一些可能是中國創造的國際標準。

“中國服務”不能機械地理解為“中式服務”。要科學實踐“中國服務”所應具有的“國際水平”,就需要以寬廣的視野瞄準包括在中國本土存在的、並得到廣泛認可的最先進的服務水平來審視、對比我們的服務,取其精華,為我所用。

二、關於本土特色

“中國服務”的本土特色可以概括為“中國品質”,品質就是“品味+質量”,就是帶有中國品味的高質量。

第一,要體現“中國意識”。踐行“中國服務”就要牢固樹立“我們的服務代表中國服務”的職業意識,時時處處展現出中國人恭敬謙讓、與人為善、樂於助人、圓融祥和的傳統美德。用真情真意換真心,做服務工作的有心人。這顆“心”就是中國心、中國情、中國意識。

第二,要體現“中國品格”。中國的書法繪畫、陶瓷雕刻、詩詞歌賦,所崇尚和追求的無不是平淡中顯雄奇、簡單中寓深意,都會有一種“意味”的境界,“物在其內,意在其外”。要研究以一種“隨風潛入夜、潤物細無聲”的方式為客人提供服務,還要讓客人感覺不出服務人員是在刻意地服務。真誠的、自然的、順應個人需求的服務,是“中國服務”的重要組成部分。

第三,要體現“中國性情”。中國是家庭倫理親情至上的國度。中國性情就是人們通常講的人情味。要以顧客為導向,努力學習客人熟悉的語言、儀禮、習俗,以親情為基礎,細心觀察客人的消費偏好,用客人的習慣方式提供富有人情味的個性化服務,像對待家裏人一樣,讓客人感到滿意,做到賓至如歸,同時要把“童叟無欺”、“和氣生財”等好傳統融入到為顧客的服務中。

第四,要體現“中國傳統”。中國人崇尚禮儀,是禮儀之邦,中國的禮儀製度曾經非常的完備。經過多年的改良,其中以客為尊、以曲為禮的許多做法仍然值得傳承。

三、關於物超所值

第一,產品應該定製開發並讓客人享受到超值服務。這是“中國服務”的“點睛”之筆。要畫好這一筆,就需要分析市場,關注需求,研究競爭對手,用市場化的專業手段引領企業的目標客戶群體去享受消費。從企業的角度看,“中國服務”應該是產生效益的。從客人的角度看,“中國服務”應該是“滿意+驚喜”。物有所值產生滿意,物超所值創造驚喜。

第二,實現物超所值一靠低成本,二靠高附加值。低成本是中國服務的傳統優勢,少花錢多辦事,不花錢也辦事,加強成本控製等光榮傳統,今後還要堅持。但是,要看到低成本戰略的局限性。要把更多的心思放在提供更多高附加值產品和服務之上,通過管理創新、經營創新、服務創新,尤其要通過科技創新,運用專利技術、創意策劃、商業秘密、商標保護等工具,讓客人得到物超所值的服務。

第三,當今科技創新成果中對服務增值影響最大的是互聯網。互聯網現在滲透到旅遊服務的方方麵麵。所有旅遊企業都要以具體問題具體分析的精神,積極而理性地運用信息技術,開展電子商務,創建“智慧旅遊企業”,將信息技術覆蓋到旅遊業發展的各個環節,推動傳統旅遊業盡快轉型升級為人民群眾更加滿意的現代服務業。

綜上所述,“中國服務”就是要用國際標準抓規範,讓本土特色、物超所值成亮點,為市場提供出具有較高性價比的係列產品,這應該成為它的基本內涵。如今,誰能夠係統地開發出符合這些條件的產品,誰就有可能奠定自己在行業中的領軍地位。中國服務核心就是客戶滿意度。企業強調中國服務是國際水準、本土特色、物超所值,但是是否達標,要由客戶來檢驗和認定。因此,企業要以客戶滿意度為核心來建立中國服務的管理體係和落實體係。